“要缓解医患关系，需要解放医生生产力，重构生产关系，重建信任。”在由《健康报》和好大夫在线主办的“领航者大会——品牌医生年度盛典”上，原上海市第一妇幼保健院院长段涛说。
段涛表示，用一个最简单的词来形容医改或医患关系之间最大的问题，就是信任。天下做任何交易最大的成本就是信任，有了信任，一切交易的成本都可以变得非常低或者为零。“现在是患者怀疑医生乱开药、乱做手术，完全没有信任可讲。”
互联网医疗为什么发展这么快?段涛认为，关键在于其改变了人与人之间连接的关系。通过互联网的轻问诊，让病人找到真正能看病的医生，同时，医生也找到了自己真正的患者，较高的匹配度，最大程度的减少了资源的浪费。
有数字显示，一个医生一上午看的60多个病人，有70%其实不是他的病人。
“在现有医生数量不能增多的情况下，要解放医生生产力，让医生自由执业无疑是一剂良方。”段涛说，医生多点执业是伪命题，很多公立医院说你拿着我全职的钱，什么待遇都给你，还在外面干私活，我不同意。
在中国社科院公共政策研究中心主任朱恒鹏看来，医患关系紧张还有一个很大的原因，在于医疗是一个服务性质很强的行业。服务，是要把别人“忽悠”好，“忽悠”得别人病没治好，还感谢你。然而，在我国，公立医院的医生集体性地拒绝接受“医疗是一个服务行业”。
曾有一个工程院院士、三甲医院院长说：把医疗看作是服务，这是一个误区。认为“医疗是服务”是错误的。
“服务态度的改善靠的是社会化和市场化。”朱恒鹏说，在你(医生)眼里没有领导，所有的患者一律平等，你就是一个医生，纯粹的医生。也许有人会说，你无法唤醒一个装睡的人。但是网上有一句话：关掉空调试试。意思是环境在改变。
“无法改变唤醒一个装睡的人，发一个红包试试。”什么意思?改变激励。环境变了，过去的阶层差异是有房和无房者的差异，以后的差异是有家庭医生和没家庭医生的差异。
既然是服务，那就要买单。好大夫在线创始人兼CEO王航介绍，在中国，为服务买单的时代已经到来。中国已经度过了物质短缺的时代，在硬件层面已经解决了有和无的问题，现在的消费需求是要更好服务，其中教育、娱乐、健康便是可预期的三大变革领域。而在医疗领域，为服务买单的时代正在到来。
好大夫在线平台上的17万名注册医生总共服务了1012万名患者。在提高医疗服务数量方面，互联网工具成果显著。一方面，社会经济的快速发展，老百姓越来越愿意为服务买单，尤其是优质的服务;另一方面，优秀的大夫也通过线上的服务获得了优厚的阳光经济收入。提高医疗服务，回归医疗本质也成为医生群体的共识。
值得关注的是，随着医患双方对服务理念的认同，线上服务还收获了更良好的医患关系。好大夫在线投诉处理中心每天收到的患者日投诉数量从最高峰时期的1800条降到了300条。为服务买单时代，最大的挑战来自医疗服务的质量，而提升服务质量，是一个长期持续的过程，谁先掌握更好的服务技能，谁就获得了发展的先机。
的确，朱恒鹏表示，对于医疗行业的改革成果，人民群众的获得感不强。其中在于医疗资源过度集中，虽然财政投入连年增加，但资源浪费问题十分严重。同时，一方面老百姓缺少作为健康守门人的家庭医生制度，另一方面公立医院及其医生普遍缺乏服务意识。
“改变当前医疗的生态环境和医患关系现状，移动互联网工具或是破解难题的关键。”朱恒鹏说。
