医生和患者关系该如何定义?10月3日，发生在山东莱芜莱钢医院内的恶性伤医事件，让双方的关系再一次紧张起来。一方是急于把患者病治好的家属，一方是每天都要面对无数病患的医生;冲突，真的无法避免吗?面对医患双方发生的剧烈冲突，负责维护社会秩序的警察又是如何看待这些问题的?
在接受记者采访时，多位警方人士深有感触，暴力从来就不是解决问题的根本途径;而哪些路能走，还有哪些路可以试着走，都需要引导和探索。
很多矛盾和纠纷 其实都可化解
山东莱芜钢铁集团有限公司医院儿科医生李宝华，10月3日上午9点半，被嫌疑人李某在医院内连砍数十刀身亡。
事情源于李某刚出生的孩子的死亡。
李宝华和其他几名专家曾根据孩子的情况，给出过意见，家属最终决定放弃治疗。患儿的父亲李某认为孩子的死亡，是听了李医生的话造成的，矛盾由此引发。
医院是矛盾的集中地，“一方面是患者和患者家属对医院的期望太高，还有一方面是现在治病花费太大，此外就是医生和医院也存在自己的问题。”济南一家医院的医生称，医生和患者的关系越来越复杂，双方也越来越敏感和警惕。
在济南西部一家医院的耳鼻喉科诊室内，一名女医生先给来就诊的一名患急性扁桃体周炎的病患开药治疗，让另外一名男性患者稍候。紧接着又不小心将两名患者的就诊卡发错，这名男性患者被打电话叫回了诊室换就诊卡。
矛盾一触即发，男性患者险些动手，谩骂持续了许久。
“在我们以往处理的医患纠纷中，50%都是由于沟通不畅引发的。信息不对称，很容易激发一些不必要的矛盾。”余晓阳2014年到济南市公安局历下分局趵突泉派出所担任副所长后，处理医患纠纷已经成为了“日常”工作。
“专业的医疗术语，患者家属常常无法理解，他们急于想了解家属的病情，急于给家属把病治好，这样的心情都能理解。另一方面，医生每天面对很多病患，也见多了这样那样的生离死别，不耐烦、没有进行良好的沟通，会导致矛盾越积越深。”
余晓阳曾给辖区一家“三甲”医院的医护人员进行培训，“医护人员服务态度差，态度冷淡，语言生硬，责任心不强，操作不规范，都会给纠纷埋下隐患。”
“很多矛盾和纠纷，在源头上其实都可以化解的。”余晓阳说，有时候一句暖心的话，矛盾有可能就化解了。
不是公共场所 胜似公共场所
在趵突泉派出所辖区内的一家“三甲”医院，每天都有四万多人出入，“相当于把奥体中心坐满。”
人群中有医护人员，有患者，有家属等等，其中很多人都是从外地来济南就医，流动人口多。
而在济南另外一处医院集中的地点——省立医院周边，情况也颇为复杂。省立医院所在的五里沟派出所辖区内，不光有省立医院一家医院，还有省眼科医院等9家医疗机构，所长杨海宝说，此处为槐荫、市中、天桥三区交界，“离火车站很近，这几家医院加起来每天都有六七万人出入。”
杨海宝给医院下了个定义——不是公共场所，胜似公共场所。
“人多了，会出现各种各样的事，除了医患纠纷，盗窃等案件也时有发生。”余晓阳说他们梳理了近五年发生在医院的各类事件，对重点人员进行了标注，还对发生医患纠纷和各类案件的科室、时间段和原因进行了梳理，“医患纠纷发生在急诊的是最多的，都是急事。此外，心脏内科、心脏外科还有内科都是容易发生医患纠纷的科室。”
“医院里新增了480个摄像头，现在一共有1240个摄像头，基本上医院都全覆盖了，到医院来就医的，都能清晰地拍下来，加强了管控。”余晓阳说，也能起到一定的震慑作用。
在省立医院试点的一项管控措施是就诊的患者实名登记，“用身份证办就诊卡，这样我们对来就诊的人员的情况就能掌握，还由此抓获了几名在逃人员。”此外，还有人脸抓拍，“和路上车辆抓拍一样，人只要进医院，就能清晰地抓拍。”
暴力解决不了问题
人防、物防、技防……“这些手段能一定程度上防范医患纠纷的发生，防止事态恶化，但是还是不能从根本上解决问题。”杨海宝解释，医闹发生后，民事纠纷酿成了治安问题，公安机关到场处理，罚款和拘留过后，双方的矛盾还在，没有实质进展，反而雪上加霜，有可能还上升到刑事。
杨海宝举了个例子，“有个两岁半的孩子，在医院治疗过程中死亡了。孩子的家属在医院闹，情绪很激动，医生怕家属激动的情绪会给自己造成人身伤害，避而不见，矛盾越来越尖锐。”
在警方调解过程中，家属情绪依旧很激动，“我跟他沟通，说他现在的行为已经构成了扰乱公共秩序，要是再闹下去要拘留，对方说拘留就拘留。”
“我跟他沟通了三个多小时，他才明白，拘留对事情的解决没有任何好处，反而会给他们这个刚刚丧子的家庭带来更多的伤害。”最后，家属同意走正常途径解决问题，平息了这场医闹。
杨海宝说，起初，医院的医务处和保卫处是脱节的，医院内部没有良好的处置机制和沟通机制，不利于矛盾的解决。
2015年3月，一名患者在济南一家医院内做胆囊摘除手术时引发了一些并发症，最终导致死亡。家属和村里的二百多人摆着花圈和遗像，堵了医院的大门，甚至还和保安发生了肢体冲突。
“我们到场处置的时候，还有不少围观的市民。”余晓阳说，这个时候，民警说的每一句话都很关键，既要考虑家属的情绪，也要维持周围围观市民的秩序，“当时有一名围观市民起哄，说人家都死人了，你们行行好，我给你跪下了。”
最终，经过半个多小时的调解，家属同意坐下来谈，“医院由法规处出面，来解决这件事。”只要能谈，能沟通，就是好的。
余晓阳说，现在趵突泉派出所的领导和民警在处理医疗纠纷时都有自己的一套程序了，“到场之后，谁干什么都不用多说，能很快化解。”
“很多时候，我们民警是夹在中间的，怎么把法律效果和社会效果统一起来，是我们要做的。”杨海宝说。
引导走法律程序
“很多患者家属不愿意走法律程序，一个是时间太长，请律师的费用太大，举证的难度也很大。要取证就要对遗体进行尸检，不少家属也接受不了。还有一方面就是对医调委的不信任，认为医院和医调委是分不开的。”杨海宝说，事实也确实如此，但是走仲裁和法律程序，才是“正路”。
五里沟派出所联合新闻媒体、律师事务所、司法所建立了四位一体便民法律服务站，“提供免费的法律咨询，引导患者家属走法律程序。”
“提高医护人员的自身素质，包括安全防范能力和语言交流水平很重要。医院各个科室的领导也应该增强责任担当的能力。”余晓阳给医院的医护人员培训后，建了一个“平安齐鲁”微信群，群里有医院各个重点科室的领导和医生，还有民警，对于医患纠纷，他们也常常交流。
五里沟派出所联系辖区武术馆，给急诊和其他重点科室的女医生进行培训，“教他们第一时间怎么逃脱。”从事多年公安工作的余晓阳也说，危险发生时首先要自救。
西方一位医生特鲁多的一句名言说，常常去帮助，总是去安慰，有时会治愈。
“医生和患者的关系需要双方来维护，在体制上也需要摸索。”济南一家三甲医院的医生说。
