“在炮火连天的抗美援朝战场，我没有哭过，但面对港大医院医护人员甘于奉献，大爱无疆的崇高精神，我多次流下激动的老泪。医患之间的亲情关系，有利于促进病人生理和心理的健康”。
这段话来自深圳市军休二所83岁的顾伯寄到港大深圳医院的一封感谢信。这位抗美援朝的老兵，8月24日因中上腹疼痛难忍入住医院，次日成功施行胆囊结石手术，住院12天中受到了医护人员的照顾。
无独有偶，在此之前的9月20日，一封来自常州杨姓患者家属的信寄到深圳市副市长吴以环手上。患者家属称，其儿子在港大深圳医院骨科治疗，医疗团队不仅认真负责，且都拒收红包，连几只水果都不肯接受，令人感动。
据港大深圳医院透露，该院开业四年来收到患者感谢信共1532封，2016年1-10月份，医院病人反馈中约26%为感谢，其中对医疗服务、员工态度的服务占主要部分，其中绝大部分感谢来自住院病人。
医生有“家规”，病人有“约章”
“永远把治疗患者作为你的首要职责”，“如果你说了你做了什么，就确保你的确做了;如果你没有做什么，就说你没有做”……在港大深圳医院的门诊大厅，“港大深圳医院十大家规”张贴在很多醒目位置上。粗略地看，《十大家规》列出的规则，每一条都很直白简单，但作为临床医生执行中，却并非容易做到。据悉，每一位在该院工作的医生均须签字承诺遵循亲身实践。
继发布针对医生的职业“家规”之后，港大深圳医院于去年9月又推出了一份《病人约章》，充分阐述病人的七项权利和七项义务，促使医患双方都“有章可循”。
记者发现，港大深圳医院《病人约章》分为“病人权利”和“病人义务”两部分。其中“权利”部分分为公平医疗、专业识别、医疗参与、医疗说明、知情同意、隐私保护、决定权等七个项目;“义务”部分也包含了配合治疗计划、感染控制、环境卫生、病历使用、费用说明、院区安全、财务管理责任等七个章节。
值得注意的是，医院把不收红包写入合同，也在病人约章中说明。从开业之始，医院设立“病人紧急援助基金”，如有无法退回的礼物，医院开展院内拍卖，其收入即注入基金，用于一些病人的紧急援助。
从不良事件管理到公开披露
面对中国内地频繁出现的医闹和医暴事件，港大深圳医院的医生怎么看?在英国工作30多年、目前担任港大深圳医院内科主管和不良事件管理小组的负责人白明珠教授认为，“原因很复杂，但是最重要的文化需要改变，这并非一朝一夕之功。”
除了倡导医院暴力零容忍，推进《病人约章》，港大深圳医院还非常重视不良事件处理和持续质量改进，并持续开展各种培训，其中重要的内容是沟通技巧的培训。白明珠认为，每一位经受多年职业训练的医生，都有一种希望把病人治好的愿望，但为什么送红包、回扣的做法会流行、医患之间会形成不可调解的矛盾，原因是医患之间缺乏“信任和尊重”，也缺乏“公开披露”的文化。
“我在英国生活30多年，从来没有患者对我们医护人员不尊重。作为肾内科医生，我经常面对长期透析的慢性病人，他们非常痛苦，我们的团队成员都必须有同理心。为什么要做医生?这是要以病人为中心，就是这么简单。”
白明珠认为，正因为有了这种对不良事件客观、公正的管理方法和公开披露的文化，同时医院通过第三方责任保险解决医疗纠纷，使得一线人员能够对病人坦诚相告，建立彼此的信任。
肝胆外科副顾问医生纪任则告诉记者，在这里推崇的是无惩罚的文化，但是强调的是医患之间的理解和尊重，由于医院鼓励公开披露和非惩罚的文化，一线医护人员能够放心开展一些看似风险较高的手术，尤其是一些老年人的手术。2015年其科室为30多位80岁以上的病人作了手术，仅在今年9月份，该科就完成了3例较高难度的90多岁患者的手术。同样的手术，在一些医院可能会因为害怕承担风险而拒收。
纪任透露，以前许多病人在开业之初，总希望找高年资的医生或香港医生开展手术，现在越来越少的病人会这样问，因为他们知道，在港大深圳医院推行的是团队诊疗，医生会根据病人情况安排手术处理，而“更重要的是，无论送不送红包或找关系，他们的病情会得到同样的妥善处理”
